チャットボットを導入することは、ユーザーからのTEL問い合わせ対応の工数を減らすことにもつながります。メールでのやり取りに時間をかけることもなく、電話がつながらないストレスを感じることなく、チャットボットの利用で問題解決を図ることができれば、顧客満足度の向上や企業への信頼度の向上にもつながります。そんな便利なチャットボットは、コーポレートサイトの他、ECサイトや新卒サイト、社内のヘルプデスクなど様々なシーンで利用されています。本章ではチャットボットの種類や活用事例を解説させていただき、お客様にとってチャットボットの利用に関してイメージが少しでもできて今後のチャットボット活用に活かしていだければ幸いです。
CONTENTS
チャットボットの種類について
チャットボットの種類としては「辞書型」「ルールベース型（シナリオ型）」「AI型」の3種類に分かれます。それぞれのタイプにメリット、デメリットがあるので自社で利用する際にどのタイプが向いているか検討する必要があります。
「辞書型」
予め管理画面に用意したＱＡを登録（辞書化）しておき、ユーザーがフリーワードで入力してきた質問を用意しておいた辞書から検索して当てはまる回答を行う仕組みのチャットボットです。フリーワード入力により回答を得られるところがシナリオ型と異なる点です。
「ルールベース型（シナリオ型）」
ユーザーから訊ねられるであろう質問や、それに対する回答、誘導したいコンテンツへの導線設計などシナリオ（台本）を管理画面で作成し、サイトに訪れたユーザーはチャットを利用する際、用意された選択肢を辿り目的のコンテンツや知りたい回答へとたどり着くタイプのチャットボットです。
有人対応を行うことなく、バックヤードで用意した台本が代わりに対応してくれるので電話対応を減らしたり、業務効率化に貢献する側面も持っています。
「AI型」
前もってAIに学習させたデータや、今までのユーザーとのやり取りの蓄積データからユーザーにとっての最適解を導き出していくチャットボットです。ＡＩ型チャットボットは利用されれば、されるほどデータが蓄積されていき、その回答の精度が高まっていくのが特徴の一つと言えます。
機能別チャットボットのタイプを紹介
先述したようにチャットボットは大きく３つの種類に分けられますが、機能面からみても、いくつかのタイプに分けることができます。
FAQ型チャットボット
辞書型、AI型もこのFAQ型に分類されますが、ユーザーからの質問に対して、あらかじめ登録されている辞書や蓄積されたデータの中から最適解を導き出す方法です。多くのデータが蓄積されることで回答の精度が高まっていくAI型が今後の主流になっていくとは思いますが、コスト面や解答精度の問題で、多くの企業が導入し運用できるようになるまでにはもう少し時間がかかるかもしれません。
シナリオ型チャットボット
AI型とは異なり、予め台本を用意しておき、ユーザーを導いていくタイプのシナリオ型は比較的安価に利用することが可能で、台本を定期的に修正追加していくことでチャットの精度を高めていくことができます。
中には友人タイプと併用できるものも存在しますが、多くは無人対応で完結できるものがライトに利用できるチャットボットとして人気があります。
因みに弊社で取り扱いしている「TETORI」も、このシナリオ型で、チャット機能はもちろん、フォームやポップアップなどのコンテンツ誘導や離脱防止機能などWEBサイトを補完する機能は充実しています。
TETORI紹介ページに誘導
処理代行型チャットボット
ユーザーが入力した情報に基づき、その後にシステム処理を代わって進めていくチャットボットを指します。
今までのAIを利用した対話型やシナリオベースの誘導タイプのチャットボットの用途が異なります。利用用途としてはスケジュール調整や確認に利用したり、宅配便などでみられる再配達日の調整などがあり、業務の効率化や生産性の向上に役立てることができるチャットとして利用されています。
チャットボットの活用事例
チャットボットにはどのような活用事例があるのでしょうか。ここでは代表的な活用事例をいくつかご紹介させていただきます。
顧客問い合わせへの対応
顧客対応において、電話やメール対応に多くの時間を割くケースは少なくありません。最近ではHPに電話番号は掲載せず、すべての問合せはフォームからしか受け付けない企業も多く見かけます。企業側からすると業務効率を上げるために致し方ない部分もあるのでしょうが、緊急対応が必要な時や、文字では微妙なニュアンスが伝わらない時などは、こうした対応は顧客満足度の低下を招きユーザー離れの原因を作ってしまいます。
顧客対応でチャットボットを利用することは24時間365日いつでも対応できることに加え、
・選択肢より該当する項目を選んでいくことで、ある程度満足のいく回答が得られる
・トラブルシューティングに時間がかからない
・電話が苦手な人も気軽に利用できる
・電話窓口での待ち時間でストレスを感じなくて済む
といったメリットもあり、チャットボット利用することで、顧客にとっても有意義な点が多く、顧客満足度の向上にもつながります。
業務効率化としての活用
カスタマーセンターや顧客対応を行っている企業では、チャットボットを利用することで、問い合わせに掛かる工数を大幅に削減し、業務効率化を実現できているケースを多く見かけます。オペレーターとの電話対応による回答の前にチャットボットである程度問題解決できる仕組みを作ることで、問い合わせ自体の削減に成功し、生産性の向上にもつなげています。
新たなる接点の開拓に利用
ある大学ではコロナ禍で、学校説明会やオープンキャンパスが開催できなかった時にWEBサイトの活用とともにチャットボットの有効活用をうまく行うことで、新入生獲得のきっかけをチャットボット経由で獲得することができたと喜ばれていました。また同じように新卒採用を行う企業でも、学生との接点をまずはWEBを介し、学生が知りたい情報や疑問をチャットボットで解決することに成功している事例があります。
学生からすると、企業にいきなり電話をするのはハードルが高いだろうし、問い合わせフォームからいろいろと質問するのも同様にハードルが高いと感じる方もいるかもしれません。チャットボットであれば、それらに比べると心理的ハードルが低く企業情報を獲得するのに気軽に利用できるツールとして活用しているのかもしれません。
チャットボットの利用で成功するために
貴社にとって使いやすいチャットボットを導入し、活用いただきたいところですが、成功するために以下に掲げる留意点も参考にしていただけると幸いです。
自社での運用目的を明確にする
自社で運用するチャットボットの目的を明確にすることで、どのようなタイプのチャットボットが必要なのか、機能としてマストなものは何なのか、など概略が固まり導入するべきチャットボットがより明確になります。目的は企業によりさまざまです。
サービスサイトに設置して顧客対応を自動化したい。
社内用ヘルプデスクとして利用したい
新卒採用サイトで学生に利用してもらいたい
など、目的に応じたシナリオの作成が必要になりますので、まずは運用目的を明確にしましょう。
運用体制を整える
チャットボットの運用を始めると定期的に、効果測定を行い必要に応じてシナリオを修正、追加してアップデートをすることで精度を上げていく必要があります。この運用に掛かるスタッフをあらかじめ決めておき体制を整えておくことで後々の管理がスムーズに行えます。
運用体制を社内で用意できない場合はチャットボットのサービス提供会社に、定期的なメンテナンスや効果測定を行っていただくなど、相談するのも一つの方法といえます。
定期的にPDCAを回す
チャットボットは運用開始がゴールではありません。日々の運用状況を定期的に効果測定を行い、改善点を模索し、改善、再運用の繰り返しで精度が高まり顧客満足度の向上や離脱率の防止へとつながります。
コストパフォーマンスも視野に入れて選択する
数あるチャットボットの中から自社に合うチャットボットはどれなのか、選定する際に費用面は重要な判断材料の一つとなります。
初期費用や月額費用が掛かるケースが多いですが、費用は各メーカーによって様々です。AIタイプのチャットボットはシナリオタイプに比べると高価にはなります。またシナリオの作成代行を行ってくれたり、毎月の運用ディレクションや効果測定などを行ってくれるケースでは月額費用もそのサービス内容により変わってきます。自社の目的や予算感にあったチャットボットの導入を進めることが大切になります。
まとめ
本章では、チャットボットの種類と活用事例を中心に解説してまいりました。チャットボットの考察に関しては別章「WEB接客ツールとは？メリットや注意点まとめ」をご覧いただけると幸いです。
弊社ではチャットボットとしてTETORIというツールをお勧めしています。このツールを利用することでサイト来訪者の情報を分析し、ユーザーごとの最適解を提案することができます。例えば遠方のユーザーに対してはオンラインセミナーや該当エリアのイベント情報を告知したり、サイトに何度も訪れているヘビーユーザーには最適化された最新情報を案内するなど、サイトからの離脱を防ぐのはもちろんのこと、サイト回遊率の向上やCVRの向上が規定できるツールとしておすすめです。
TETORIは現在無料トライアルキャンペーンも行っていますので、この機会に少しでも興味を持っていただけたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。
