WEBサイトからのリード獲得、皆さんはうまくできているでしょうか。オンラインのリード獲得でよくある問題をふまえ、リード獲得から育成、そして案件化へとつなげていき最終的には自社の顧客になっていただくことは企業活動を行う上で最重要課題と言えます。
WEBサイトからのリード獲得においてチャットボットを有効活用することでCVRを改善し、リード獲得を促進することが可能となります。本章ではチャットボットを活用したリード獲得に関して解説していきたいと思います。
CONTENTS
リード獲得の重要性と役割
リード獲得とは、自社の顧客ではない人や企業から将来的に「見込み客」になるであろう人や企業を獲得することを指します。このリードの獲得から育成を得て、案件化され顧客に対し、商談を行い成約にまでこぎつける活動の中で、一番最初の「リード獲得」が気極めて重要になります。
リード獲得に関しては別章「WEBマーケティングにおけるリード獲得の手法を徹底解説」で解説しておりますのでこちらをご参照ください。
チャットボットを利用して「リード獲得」を行うことは、チャットボットを利用せずリード獲得を行うことに比べて大きなアドバンテージがあると言えます。
オンラインのリード獲得でよくある問題
チャットボットでのリード獲得の優位点を説明する前に、よくあるオンラインツールでのリード獲得で見受けられる問題点を先に解説していきます。
【問題点1】リード獲得施策がCVR向上に反映されない
リード獲得施策の代表的なもの「SEO」や「オウンドメディアの運用（コンテンツマーケティング）」があります。これらは中長期的に効果が出てくる施策として有効なリード獲得手法ですが、内容によってはCVRの向上になかなか反映されないことがあります。
【問題点2】問合せフォームからの離脱率が高い
WEBサイトをユーザーが回遊し、ようやく問合せフォームまで来てくれたのに、ここで離脱してしまう（いわゆる「かご落ち」）ケースが多く、CVRが低下しやすいという問題点を抱える企業も少なくありません。
【問題点３】WEBサイトの改修にコストがかけられない
WEBサイトの部分的な改修や全面リニューアルなど行いたいが、予算的に対応が難しくリード獲得の大幅な改善策が打てないといった企業も少なくありません。
チャットボット活用のメリット
WEB接客ツールと知られるチャットボットですが、リード獲得に対して、どのような部分でサポートしていけるのか、チャットボットを活用する上でアドバンテージとなるポイント含め、いくつか価値用のメリットを解説していきます。
1．顧客の心理的なハードルを下げることに貢献
電話での質問や問合せフォームからの質問でのやり取りにストレスを感じる人は少なくありません。その点チャットボットを利用した顧客対応は、電話で感じてしまうようなストレスもなく、メールを待つほど時間もかからないため、利用するのに気軽にできるツールとして多くの人、特に30代40代の人たちに認識されており、顧客の心理的ハードルを下げることに貢献するツールとなっています
2．高クオリティのコミュニケーションを実現
チャットボットはサイト来訪者と双方向で、やりとりができるツールです。タイプとしてはオペレーターと直接やり取りができる「有人対応型」のものから、あらかじめ用意されたシナリオに沿って顧客の望むコンテンツや回答に誘導していく「シナリオ型」や、最近ではAIが顧客対応してくれる「AIタイプ」までシーンに応じた質の高いコミュニケーションができるツールとして、サイトからの離脱防止やリード獲得にも有効活用されています。
3．顧客データの有効活用を実現
多くのチャットボットが、顧客のサイト回遊内容や離脱ポイントを含めた顧客情報を管理画面で把握することができます。サイト回遊内容や離脱状況、再来訪者の具合など様々なデータを把握することで、顧客に対しての最適解を例えばポップアップ機能を通して顧客に訴求するなどリード獲得を後押しする活用を行うことできるのもチャットボット活用の優位点と言えます。
4．マンパワーの有効活用を実現
コロナ禍以降、オフラインでの営業活動が減り、営業マンリソースの活用に悩んでいる企業も少なくありません。そうした営業マンをチャットボットの活用に割り当てるなどして活躍の機会の場を設けたり、電話対応を極力減らし、チャット経由での対応を推進することで業務効率化を推進することができます。
リード獲得におけるチャットボットの活用例
リード獲得は、マーケティングにおいて重要な要素であり、リード獲得戦略の如何によって企業の収益や成長が大きく変わってしまいます。ここではチャットボットをリード獲得に有効活用する方法をいくつか解説していきます。
1．問合せフォーム以外のリード導線の設置
チャットボットの中にはフォームをチャット内部に組込み、資料請求していただく方の名前や、メールアドレス、電話番号などを収集できるものがあります。画面遷移させることなく、チャット内での顧客対応の延長線上に問合せフォームを設置し、問合せフォーム以外のリード獲得導線を設置することでCVRの向上を図ります。
2．顧客対応の満足度向上からのリード獲得
電話での質問や問合せフォーム、FAQとは異なる顧客との双方向対応が図れるチャネルを用意することは、顧客満足度の向上にも繋がり、リード獲得の推進を図ることができます。また、顧客の見込み具合などを把握しながら顧客ニーズに合った接客をチャットボットに行わせることで、リード獲得へとつなげていくことが可能です。
チャットボットの有効活用における留意点
リード獲得を継続的に成功させるためチャットボットを継続してどのように運用していけばよいでしょうか。その留意点をいくつか解説していきます。
１．チャットボット活用のKPIを設定する
継続してチャットボットを有効活用するためには、まずその指標となるKPIの設定は不可欠となります。利用するチャットボットに期待するリード獲得数や離脱率、ABテスト結果、ＰＶ効果測定などえられる情報をもとに改善するべき目標値を定期的に設定し、PDCAを回すようにします。
２．ユーザーの立場に立った導線設計を行う
チャットボットを利用する規模のWEBサイトを拝見すると、コンテンツの量が膨大でサイト来訪者からすると、今自分がいるページがどこを経由してきたかわからなくなったり、そもそも探していたコンテンツが見つからずサイト離脱してしまうといったケースも見受けられます。こうしたことが起きないよう、またサイト来訪者を適切なコンテンツへと誘導したり、顧客対応をしっかりと行えるよう「導線設計」ををしっかり行うことはもちろん、表示するタイミングや設置位置などにも気を配りチャットボットの有効活用を図りましょう。
３．チャットボットのシナリオを最適化する
チャットボットのシナリオをユーザーがどのように踏んで、問合せに至るのか、や、どのタイミングで離脱してしまうのか、など分析を行い問題点や改善個所を把握し必要に応じてシナリオのフローや会話の内容などを修正していきましょう。チャットボットのパフォーマンスを改善策を施すことで向上させ継続的な有効活用へとつなげていきます。
まとめ
本章では、チャットボットを利用したリード獲得にスポットをあて、リード獲得の重要性から、オンラインでのリード獲得の問題点、チャットボットを活用したリード獲得のメリット、や有効活用時の留意点を解説させていただきました。チャットボットについての考察は別章「WEB接客ツールとは？メリットや注意点まとめ
」をご覧いただけると幸いです。
弊社ではチャットボットとしてTETORIというツールをお勧めしています。このツールを利用することで
サイト来訪者の情報を分析し、ユーザーごとの最適解を提案することができます。例としては例えば遠方のユーザーに対してはオンラインセミナーや街頭エリアのイベント情報を告知したり、サイトに何度も訪れているヘビーユーザーには最適化された最新情報を案内するなど、サイトからの離脱を防ぐのはもちろんのこと、サイト回遊率の向上やCVRの向上が規定できるツールとしておすすめです。
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