WEB接客ツールとは
WEB接客ツールとは、WEBサイトの来訪者に対して、チャットボットを利用してユーザーの望むコンテンツへと誘導したり、おすすめの商品を案内したり、キャンペーン情報をお伝えしたりと、WEBサイトを訪問したユーザーに対して実店舗での接客のように、おすすめの商品を紹介したりするWEB上での顧客対応接客ツールを指します。従来のWEBサイトではユーザーが回遊して目的のコンテンツにたどり着く必要があるため、目的のコンテンツに到達できずり樽するケースも少なくありませんでした。
WEB接客ツールを用いることで、サイト離脱率を下げ目的のコンテンツへと誘導し反響率の向上を図ったりとWEBサイトの有効活用を図る上でのサポートツールとして近年導入する企業が増えています。
WEB接客ツールのメリット
顧客満足度の向上を図れる
チャットタイプのツールを利用することで、顧客の質問へ迅速に回答したり、目的とするコンテンツへスムーズに誘導できるため顧客満足度の向上が期待できます。またFAQ的な使い方をあらかじめバックヤードに設置した台本で回答を進めていくようにすることで、サポート担当者の業務負担を軽減することにもつながります。初めて訪れたユーザーに対して、ポップアップ機能やシナリオ機能を用いることで、実際の店舗接客と同等にサービスの確認や商品等の購入迄手続きを円滑に案内することができ顧客にとって有益なサービスとして利用することが可能です。
サイトからの離脱率を低下させる
WEB接客ツールを利用することで、ユーザー対応の質が向上するため、顧客満足度が上がるとともにWEBサイトからの離脱率を下げる効果も見込めます。またポップアップタイプのツールは、来訪者に対し積極的に商品情報やセミナー情報、資料請求やキャンペーン情報などを告知し、ユーザーにとって興味のあるコンテンツへの誘導を促すことができ、ポップアップがなければ離脱してしまうであろうユーザーの離脱率や直帰率を改善する効果を狙うことができます。
コンバージョン（反響率）の向上を図れる
WEB接客ツールを利用することでユーザーが興味のある、必要としているコンテンツへと誘導したり商品やサービスの申込みを促進できるためコンバージョン（反響率）の向上を図ることができます。また多くのWEB接客ツールは来訪者の「行動履歴」や「反響履歴」「購入履歴」などを管理画面にて分析できるため、ユーザーの見込み度合いや嗜好にあったアプローチをユーザー毎に行うことができます。
WEB接客ツール導入の注意点
色々とメリットのあるWEB接客ツールですが、有効活用をしていく上で注意するポイントがいくつかあります。
シナリオ設計含めた運用設計が必要
WEB接客ツールを利用するにあたり、サイト来訪者に対しどのような接客を仕掛けていくか、チャットタイプを利用するのであればカスタマージャーニーをどのように設計するか、ポップアップタイプの利用においては、どのようなアプローチを行うかなど、運用にあたっての全体設計をあらかじめ行う必要があります。設計が間違っていた場合、ユーザーにとって「くどい情報」のアプローチになったり、的外れなガイダンスになるなど帰って離脱率を高めてしまうことにもなりかねません。また運用開始後に定期的に効果測定を行い、常に状況に合わせ戦略の見直しPDCAを回していく必要があります。
導入・運用コストの見極めが必要
WEB接客ツールには無料で利用できるものから、AIを活用した高価なものまで費用が様々です。また運用開始前のシナリオ作成やディレクション費用など提供される会社のサービスにより必要になってくるものが異なります。自社でのWEB接客ツールの位置付けがどのようなものか、導入費用にかけられる予算や運用開始後の維持費用などトータル的に判断し、コストパフォーマンスも想定しながらかけられるコストを見極めていく必要があります。
運用体制を整える必要がある
WEB接客ツールを導入している企業の多くは自社内で担当者を配置し、運用を進めていますので、WEB接客ツールを利用し、継続的な効果測定からPDCAを回していく体制を整える必要があります。もちろん効果測定や改善提案を伴走しながら行ってくれる会社もありますので、そうした会社と協力しながら実際は運用を進めていく形になります。WEB接客ツールの運用においては、顧客毎に則した「接客」が課題となるため定期的にシナリオやポップアップの内容修正などが発生します。運用当初は外部のサービス提供会社と協業するとしても、継続的な運用を考慮すると社内体制の構築は中長期的に見て視野に入れておいた方が良いと言えます。
WEB接客ツールの種類
WEB接客の方法としては「チャットタイプ」「ポップアップタイプ」「複合タイプ」の3つに分けられます。目標とするWEB接客の内容に応じて、どのタイプのものを利用したらよいか検討していく必要があります。
チャットタイプ
チャットタイプは、WEBサイトの画面上にチャットツールを表示させ、ユーザーと対話する接客方法で、あらかじめ台本を管理画面でセットアップしておき、ユーザーに選択と誘導を促しながら目的のコンテンツに到達してもらうケースと、ユーザーからの質問をテキストで入力させ、これに対し担当者が対応していく有人型の2パターンがあります。電話や問合せフォームを利用するよりもスムーズな対応が可能であったりするのと、ユーザーと円滑なコミュニケーションが取れる点ではポップアップ型とはまた違った良さがあります。無人対応型のチャットを用いることで24時間365日ユーザー対応をしてくれるため、使い方によっては強力なWEB補完ツールの役割を果たしてくれます。用意する台本の内容によっては、ユーザーにとってベストな形ではなく離脱されてしまう可能性もあるため、定期的な効果測定により台本の修正を行う必要があります。
ポップアップタイプ
ポップアップタイプは、資料請求やキャンペーン情報などのポップアップをユーザーのサイト内での滞在時間やサイト内での遷移状況に応じて表示させるもので2つの特徴があります。
1つは、コンテンツ内に独立した専用のポップアップが表示されることでユーザーの意識を向けることができることです。これにより目的のページに誘導したり資料請求を促したりなどユーザーへの直接的な訴求効果を狙うことができます。逆に言うとユーザーに疎んじられてしまうようなポップアップを表示してしまうとマイナス効果となるため、表示場所や内容、頻度については注意を払う必要があります。
もう1つは、パーソナライズした内容をユーザー毎に訴求できる点です。見込レベルやユーザー属性、嗜好に応じたポップアップを表示ができる為、コンバージョン率の向上にもつなげることができるとともに、サイト離脱率を下げる効果も見込めます。
WEB接客ツールの費用について
WEB接客ツールの費用に関してですが、サービスの利用料自体としては初期費用0円~数万円程度かかるものが多く月額費用を見るとプランで別れているケースを多く見かけます。比較的安価なものとしては数千円~3万円程度で、上位プランのものをみると5万円以上のものが多い傾向にあります。リーズナブルなプランと上位プランとの違いは月間のアクセス数や機能でプラン帯を分けていたりしますので、各サービスを比較の上、検討を進めるのが良いかと思います。また初期費用に関して、サービスの利用料以外にセットアップやシナリオ設計やディレクション費用で数十万かかるケースやサポート費用としてサービス利用料とは別に月額数万円かかるケースがありますので、サービス内容を確認の上、最終的なコストがいくらなのかを見極める必要があります。
WEB接客ツールの選び方のポイント
自社要望にマッチした機能を有しているか
例えばですが、チャットタイプのWEB接客ツールを見ても、有人対応が可能なものもあれば、無人対応のみできるタイプのものと別れているケースがあります。営業時間中は有人対応を行い、営業時間外はシナリオ対応に切り替えるといった業務の場合、有人対応機能が必要になります。また多言語対応を希望しているケースで日本語のみ対応ですと、これも要件を満たしていないといった結果になります。様々なWEB接客ツールがある中で自社ではどのような運用を希望しているのか、その運用に対応できる機能があるのかをしっかりと確認する必要があります。
ユーザーライクな仕様になっているか
WEB接客ツールを利用するクライアント様が利用しやすい仕様になっているか、各社のサービスを比較しましょう。業種業態にもよるでしょうがＢtoC企業様の場合、相手が一般の方のケースが多いため利用するデバイスの中心はスマホだと思います。その場合、スマホでも利用しやすいインターフェースになっているか、は重要なポイントの一つと言えます。
またWEB接客ツールの中には、アプリのダウンロードが別途必要なものや登録作業が別途必要なものなどもあるため、あまり煩雑な作業が発生するサービスはユーザーの離脱に繋がります。誰もが簡単に利用できるユーザーライクな仕様になっているかも選定ポイントの一つと言えます。
スタッフの管理機能が充実しているか
WEB接客を掘り下げていくとケースによっては各担当者のログイン状況や対応履歴、顧客の予約状況など販売活動の進捗状況を把握していく必要があります。多店舗でのスタッフ対応や在宅での対応なども想定しないといけない場合、WEB接客から少し拡張されたMA的な機能もセットになった高機能WEB接客ツールが必要になるケースもありますので、このあたりも対応可能かを見極める必要があります。
効果測定に対応しているか
WEB接客ツールの利用で得られる顧客のアクション履歴から接客状況の分析を含めた効果測定ができるツールを利用することで、PDCAを回しつつ、ツールの運用自体を改善していくことが可能になります。最近のWEB接客ツールでは概ね、こうした分析機能は装備されていますが、安価なサービスの中にはあまり充実していないものもありますので、社内での運用に耐えうる管理機能もしっかりと確認したいところです。
まとめ
如何でしたでしょうか。本章ではWEB接客ツールとはどういったものか。導入した際のメリットや注意点、WEB接客ツールの種類や費用、選定のポイントを解説いたしました。これから始めてWEBサイトにWEB接客ツールの導入をご検討されている企業様に少しでもWEB接客ツールとはどのようなものか、ご理解いただけると幸いです。弊社で特約店となっているWEB接客ツール「TETORI」は価格も1万円~とリーズナブルな費用から始められるサービスで実績も豊富なサービスとして知られています。
教育機関を中心に様々な業種で利用されているツールですので、ご興味がおありの方は是非お問合せ下さい。
