「パーソナライズ」という言葉を聞いてどのようなイメージを描きますか？またWEBマーケティングに於いて「パーソナライズ」とはどんなことなのでしょうか。パーソナライズを行うことで不特定多数に対してのマーケティング施策と異なり、顧客ごとの属性や興味関心に合わせた情報提供ができるため効果的なマーケティングを実践することができます。本章では、そのメリットや注意点、施策例などを解説していきます。
CONTENTS
パーソナライズとは
パーソナライズとは、WEBサイトに訪れたユーザーの属性や行動履歴をもとに見込度合いや顧客ニーズを把握することで適切なサービスや商品を提供していく手法を指します。
例えば「営業 アウトソーシング」といったキーワードで一度検索をしたあとにポータルサイトやSNSなどで様々な「営業アウトソーシング会社」の宣伝広告が表示されるように、顧客の要望にマッチした宣伝が随所に現れてくるケースなどはパーソナライズの一例としてあります。
このパーソナライズという手法を用いることで、WEBサイトの有効活用化を図ることができます。
パーソナライズのメリット
既存顧客(リピート客)の囲い込み効果
既存顧客(リピート客)に対して、パーソナライズした限定商品の紹介やクーポン配信といったキャンペーンを配信することで「リピーター意識」と「お得意様意識」の側面から顧客満足度を高めます。
潜在顧客の掘り起こしにも貢献できる
例えばAという商品を検索していて、A以外にも、これと類似するBという商品を「おすすめ」としてWEB上で提案するなどパーソナライズの手法を用いることで、顧客の選択幅が広がり、新たな商品購入を促進するチャンスを得ることができ、ユーザーが気づいていない「潜在的ニーズ」の掘り起こしも可能になります。
効率的なマーケティング施策の実践
パーソナライズした施策を行うことで、潜在顧客や顕在顧客の見込み度合いや、届けたいサービス内容や方法などを検証し、より効果的なマーケティング施策を実践できるようになります。
パーソナライズの注意点
注意点としては意図した内容が伝わらないケースがあることです。
顧客に見合った情報提供ができる点がパーソナライズの強みではありますが、時には顧客要望とは違った情報を繰り返し提示してしまうこともあり、ブランドイメージを損なったり、サイトへの不信感を抱かせてしまうケースもあるため表示回数やサービス内容の精査などパーソナライズの検証も行いつつ、最適化を行う必要があります。
パーソナライズの具体的な手法
次にパーソナライズの具体的な手法についていくつかご紹介いたします。
セグメンテーション
マーケティングにおけるセグメンテーションとは例えば、「性別」や「年代」、「住んでいるエリア」「年収」や「サービス利用や購買履歴の有無」といった属性で分類を行い、分類されたグループ毎の利用状況や購入状況を分析し、セグメントされた中から、どのグループをターゲットとして狙いアクションしていくかに繋げていきます。
ダイナミックコンテンツ
ダイナミックコンテンツとは、通常のコンテンツとは異なり条件によりWEBページやメール文章を自動的に切り替えて表示させる機能を指します。
ダイナミックコンテンツを用いることで、セグメント化されたターゲットに対して適切なコンテンツやメール文章を作成し、届けることで適切の情報を届けることができます。
A/Bテストの活用
パーソナライズの手法を用いてWEB有効活用を推し進めていくとともにA/Bテストを活用することで、さらなるWEBの有効活用を進めることができます。A/BテストとはWEBマーケティングに於いてコンバージョン率の最適化を進める手法の一つとしてよく用いられます。具体的にはＡパターンと、それとは異なるBパターンの情報を用意して、どちらのパターンをユーザーに表示したほうがより高いコンバージョンを得られるか、を検証する方法としてWEBコンテンツはもちろん、広告バナーや広告文章などで利用されます。
パーソナライズの施策例
パーソナライズの施策例はいろいろとありますが、本章では代表的なものを3つ取り上げておりますので用途に合った施策を参考にして頂けると幸いです。
SNSやニュース記事での施策
皆さんが良く利用されている、ニュースをまとめて配信してくれるキュレーションサイトやSNSでは、そのニュースやコラム、広告に関してパーソナライズされたものが配信されていたりします。ユーザーが興味のある記事や広告が表示されていると、ついつい閲覧してしまうことも少なくありません。パーソナライズされたコンテンツがあるとサイト滞在時間もながくなり、欲しい情報がすぐ手に入るといった状況は顧客満足度の向上につながります。
レコメンド機能による施策
レコメンド機能と言えば多くのECサイトで使われている機能の代表格ですが、ユーザーによる購入・閲覧履歴をもとにユーザーニーズに見合ったサービスや商品の提案をしてくる機能で、サイトからの離脱防止や顧客満足度向上に繋がる機能として有効活用されています。
オウンドメディアによる施策
SEO効果が期待できるオウンドメディアですが、レコメンド機能とメルマガがパーソナライズ施策として用いられるケースが少なくありません。メディア内で興味のある記事をレコメンド記事としてユーザーに提案することで関連記事を読み進めてもらいサイトからの離脱防止や顧客満足度や反響率の向上といった効果を狙います。メルマガでは、パーソナライズされたターゲットが興味のある情報やニーズに合った情報提供を行うことで、成約率アップを狙うことができます。
チャットボットによるパーソナライズ施策
WEBコンテンツの有効活用を補完するWEB接客ツールですが、弊社で取扱っている「TETORI（テトリ）」というWEB接客ツールでは、ホームページやオウンドメディアに、簡単にパーソナライズ施策を導入できるツールとして多くのお客様にご利用いただいています。
喜ばれている機能をいくつかご紹介しますと、申込には至っていないが、見込み度合いは高い（関心度は高い）サイト来訪者に対してポップアップを表示することで購入を促進したり、キャンペーン告知などではカウントダウンを用いて期間の期限を明示し申込を促進する等の使い方があります。
その他にもポップアップ表示の成功事例として、店舗がない地域の人に対してECサイトでの取り寄せが可能であることを告知したり、購入顧客に対して「LINEで友だち追加してください」というポップアップを表示したり、会員登録に至っていないユーザーに対して、「無料プレゼント」のポップアップを表示することで、申し込み数の増加を成功させるなど様々な成功事例がございますので、ご興味のある方は是非お問い合わせ下さい。
まとめ
如何でしたでしょうか。この章では、パーソナライズの概要から、そのメリットや注意点、施策例などをご紹介。パーソナライズ施策を用いることでサイト来訪者にとって最適な内容を最適なタイミングで提示することができ、サイトからの離脱率を下げるとともに、顧客満足度の向上とコンバージョン率の向上を図ることができると言えます。弊社ではWEB接客ツールを利用したパーソナライズを含め、お客様のWEB活用のご提案をトータル的にサポートしておりますので、顧客対応で課題やお悩みのあるお客様はお気軽にご相談ください。
