チャットボットはサービスサイトでの利用はもちろんのこと、企業サイトや採用サイトから官公庁、大学などの教育機関のサイトなど様々なシーンでの利用が見受けられるようになり、導入を検討している企業も多いことと思います。「チャットボットを導入するとどんなメリットがあるのだろう？」「導入することでデメリットとかはあるのだろうか？」そのような素朴な疑問をお持ちの方に向けて、チャットボット導入のメリットやデメリットに関して本章では解説していきたいと思います。
CONTENTS
チャットボット導入によるメリットについて
チャットボットを導入することで、ユーザーにとってどのようなメリットがあるでしょうか。ここでは一般的に言われているメリットをいくつか解説していきます。
業務効率化を実現
チャットボットを導入することで、ユーザーからの問合せ対応やコールセンターなどでのカスタマー対応などの業務をチャットボットが行うようになり業務効率化を進めることができます。チャットボットで業務効率化を図ることで、それまでかかっていたマンパワーを別業務に充てるなどして、生産性の向上を図ることもできます。
コスト削減を実現
チャットボットの導入以前は、ユーザーからの問合せやカスタマーサポートに関しては自社スタッフまたはコールセンターで有人対応を行う必要がありました。チャットボットを導入することで、これらの業務の無人対応化を図ることができ、人件費や外注費といったコストを削減することができます。
顧客満足度の向上を実現
チャットボットの導入により、24時間365日ユーザーからの問合せに対して対応が行えるようになります。顧客は電話待ちのストレスを抱えることなく「必要な時に、気軽に質問ができ、最適解を得られる」状態になり顧客満足度が向上します。顧客満足度の向上は合わせて顧客離れの防止にも繋がっていきます。
問合せの増加を実現
電話やメールと比較してチャットボットはユーザーが気軽に問合せできるというメリットがあります。
そもそも電話が苦手な人や、電話での問合せが、なかなか繋がらずストレスになったりと電話での問合せに抵抗を示す人も少なくありませんでしたが、チャットボットでの問合せであれば時間を選ぶことなく、気軽に問合せができるため、問い合わせ増加を実現し、如いては、自社製品やサービスの改善へと繋がっていきます。
サイトからの離脱率低下を実現
ユーザーはサイト内を回遊する際に、目的のコンテンツにたどり着けなかったり、すぐに疑問を解決できない場合、そのサイトから数秒で離脱してしまう傾向にあり、コンテンツが膨大で導線設計が良くないサイトにみられる傾向です。チャットボットを利用することでユーザーにとって知りたいコンテンツに誘導してくれたり、疑問解消を端的に行ってくれたりとWEB接客としての役割でユーザーをサポートしてくれるためサイト離脱の低下やコンバージョンの向上を実現します。
データ収集と活用を実現
チャットボットを利用したユーザーの履歴はデータベースに蓄積され、どのような項目を踏んで特定のコンテンツへ導けたのか、どの項目で離脱してしまったのか、といった情報の他、問合せ内容や行動履歴を把握することができるため、それらの情報をもとに「顧客満足度の向上」や「製品サービスの改善」に役立たせることが可能となります。
チャットボット導入によるデメリットについて
こうしてみるとチャットボットを導入することにはメリットが多い故、導入に向けて前向きに検討を進めていきたいところですが、いくつかデメリットもありますので、こちらも把握したうえで、チャットボットの導入に向き合いましょう。
導入時に準備が必要
運用を始める前段階でシナリオ型であれば、回答させたい項目と内容や誘導するコンテンツまでの導線設計など「台本」の作成に労力がかかります。AI型であれば、AIに学習させるための質疑応答内容を時間をかけてある程度覚えこませる必要があり、こちらも工数がかかります。
運用コストや工数が発生する
チャットボットを運用していくにあたっては専任のスタッフを配置したり、外部の協力会社に運用代行を委託したりと運用コストや工数が発生します。定期的な効果測定とチューニング作業を行い、PDCAを回していくことでチャットボット自体の精度を高めていく必要があるので、運用にかかるコストや工数は事前に想定しておくことをおすすめします。
有人対応が必要になることもある
シナリオ型やAI型は顧客との無人対応を行うことで業務孤立化を図る反面、ユーザーの状況によっては満足な回答が得られないケースもあり、そうした場合はチャットボットからの導線を、電話対応につなげたり有人対応によるチャット対応を行うなど工夫をする必要があるかもしれません。
チャットボット導入のポイント
チャットボット導入にあたってのメリットやデメリットを解説してきましたが、実際、どのような点に注意を払えばよいでしょうか。ここでは導入のポイントに関していくつか解説していきます。
導入目的に沿ったチャットを選定しているか
チャットボットには大きく分けて「辞書型」「シナリオ型」「AI型」がありますがそれぞれの特性や機能が自社での運用目的に沿ったものなのか吟味する必要があります。ユーザーに対して対話型のチャットボットを用意する必要がある場合はAI型のチャットボットを検討する必要があるでしょうし、WEB接客ツールとしてWEBサイトを補完し、サイトからの離脱や問合せの向上、顧客満足度の向上を比較的安価で実現するならシナリオ型から選ぶとか、目的と予算に応じた選定が必要になります。
導入・設置の難易度はどうか
様々なタイプのチャットがありますので、導入方法に関しては確認が必要になります。チャット用のログURLをWEBページのソースに張り付けるだけでよいものもあれば、サーバインストール型で構築に若干時間を要するものもありますので、導入に関しては事前にサービス適用会社に確認しておくべきでしょう。
外部ツールとの連携について
一昔前までは「チャットボット」単体での利用をするケースが多くみられましたが、最近ではSNSやMAツールとの連携といった外部サービスと連動させて利用するケースも増えてきています。外部ツールとの連携が将来的に必要であれば予め、そういったサービスに対応できるものを選定する必要がありますので注意しましょう。
デモ版やトライアル版について
チャットボットの中には1か月間トライアルとして無料で使えるものや、デモ版にて内容を確認できるものなど様々なサービスが存在します。導入前にこうしたデモやトライアルを行えることは、機能面の確認やユーザビリティの確認などができるため運用する上で事前に試すことができるサービスを検討するのもよいかと思います。ちなみに弊社で取り扱っている「TETORI」というWEB接客ツールは1か月間の無料トライアルサービスを行っていますので、チャットボットをご検討されている方は一度お問い合わせいただければと思います。
運用サポート体制について
チャットボットは効果測定を行い、シナリオを適宜修正しPDCAを回していくことで、チャットボット自体の改善を図り、運用を進めていく必要があります。管理画面の利便性や運用におけるサポートの充実度などは大切な要素になるため、この辺りをしっかりとサポートしてもらえるのか事前に確認する必要があります。
まとめ
本章では、チャットボット導入のメリットやデメリットとチャットボット導入のポイントについて解説してまいりました。チャットボットを導入することは本章で解説させていただいたように多くのメリットを享受できることは間違いありません。ただ反面デメリットも把握していないと思いもよらない状態になることも考えられますので、デメリットも理解した上で自社に合った正しい導入を進めていただければと思います。
弊社ではチャットボットとしてTETORIというツールをお勧めしています。このツールを利用することでサイト来訪者の情報を分析し、ユーザーごとの最適解を提案することができます。例えば遠方のユーザーに対してはオンラインセミナーや該当エリアのイベント情報を告知したり、サイトに何度も訪れているヘビーユーザーには最適化された最新情報を案内するなど、サイトからの離脱を防ぐのはもちろんのこと、サイト回遊率の向上やCVRの向上が期待できるツールとしておすすめです。
TETORIは現在無料トライアルキャンペーンも行っていますので、この機会に少しでも興味を持っていただけたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。
