WEBサイトの右下によくある横長のポップアップで、クリックするとホームページ内をガイダンスしてくれるチャットボット。今後はますます増加していくと考えられており、最近では多くのWEBサイトでの設置が見られるようになってきました。
しかし「うちみたいな中小企業では特に必要ない」「チャットボットが良くわからない」という方も少なくないと思います。そこで本章では、チャットボットとはどんなものか、をはじめ、WEBサイトに設置するメリットや注意点、取組について解説していきます。
チャットボットとは
チャットボットとは、会話（チャット）とボット(ロボット)を組み合わせた造語の一つでユーザーからの質問に対してボットを介して回答する仕組みのことを指します。
チャットボットの仕組みは大きく分けて2通りあります。一つはあらかじめ管理画面で質問に対する回答を分岐を作りながら用意しておき、チャットに表示される選択肢をユーザーが選択していくことで必要に応じた回答へたどり着くよう誘導していく「シナリオ型」。もうひとつはユーザーがチャットに入力した質問に対してAIが回答を導き出してくれる「AI型」です。「シナリオ型」では、QAからの離脱状況を解析しつつ、QAの制度を上げることでユーザーが望む回答にただおりつくよう調整することができますが、事前に設定したシナリオから逸脱した際には、対応が図れないため別途友人対応機能やフォームに誘導するなど工夫が必要になります。「ＡＩ型」はユーザーとのQAを繰り返していくことでAIが学習していくので、時間の経過とともに回答の制度が上がると言われています。将来的な柔軟性を考慮すると「AI型」の方が向ていると考えられますが、現段階ではまだコストが割高なのと、学習データの件数が少ないと回答の制度が上がらない為、期待通りの役割を果たせない可能性があります。
チャットボットを設置するメリット
顧客満足度の向上
チャットボットを設置しておくことで、24時間365日ユーザーからの質問にオペレーターに変わって対応させることができ、チャットボット内で完結する内容であればTELやフォーム返信と異なり、時間をかけることなく適切な回答を得られるためユーザーにとってもストレスなく顧客満足度の向上を図ることができます。
問合せ業務の効率化
ユーザーからのTEL問合せには、比較的簡単な内容のものから、難しい内容のものなど様々です。比較的簡単なものはチャットで。複雑なものはスタッフが対応と切り分けを行うことで業務の効率化を図ることができます。
顧客との接点を強化
顧客の中には電話やメールを苦手とする方も少なくありません。チャットボットは電話やメールに比べ心理的ハードルが低いのが特徴の為、顧客が問合せをしやすくなるのも大きな特徴の一つと言えます。
最近では多くの人がLINEなどのチャットツールに触れる機会も多く、件名や名前を入れることなく、会話も必要とせず、最低限必要な問合せを行うといった行為に限定することで、顧客との接点を逆に強化できるというメリットがあります。ホームページ上にチャットを設置することで、今までコンタクトができなかった顧客との接点を持てることは大きなメリットと言えます。
WEBサイトからの離脱を防ぎ、顧客データの収集も可能
サイト来訪者はWEBサイト内の導線がわかりづらかったり、必要な情報を短時間で得られない場合、サイトから即離脱してしまう傾向にあります。わかりやすいWEBサイトを作ることが一番良いですが、ボリュームのあるページ構成のサイトに成っていく場合、ナビゲーションの工夫が必要になります。チャットボットをうまく活用することで、サイト内の回遊を促進し、単純なサイト離脱を防止する効果も狙えます。
また、ユーザーのチャット利用履歴から、サイト内のどこで離脱しているか？どのサービスの利用率が高いか？などの顧客情報の収集も可能となり、サイト内コンテンツや導線の改善、チャットボット自体のQAの改善まで顧客情報を収集することでWEB改善を図ることができます。
チャットボット導入におけるデメリットと注意点
運用にコストがかかりメンテナンスも必要
中には無料で利用できるものもありますが、企業でしっかりと利用していくとなった場合、多くのチャットボットは初期費用や月額費用といったコストがかかります。また、当初設定したシナリオは運用開始後、効果測定をしながらより良いシナリオにするべく定期的にメンテナンスを行い改善していく必要があります。
社内で専任者を置けない場合はサポートの充実している会社に効果測定やメンテナンスといった部分をお願いしても良いかもしれません。
このコストとメンテナンスに関してはシナリオ型であってもAI型であってもそれぞれに必要なものとなります。
回答できるものに制限がある
チャットボットはすべての質問に回答できるものではありません。シナリオ型であれば、予め用意されている内容に沿ってユーザーの選択する質問に設定された回答を進んでいくことは可能ですが、設定されていない内容への回答については問合せフォームへの誘導か、有人オペレーターへの切替で対応する必要があります。AI型に関しても蓄積された学習結果をもとに回答するため、複雑な質問への回答は学習程度によっては見当違いな回答になってしまうケースもあります。
チャットボットの導入目的
チャットボット導入目的として、先述したようなシナリオ型とＡＩ型のどちらが自社での活用に向いているかも踏まえ、どのような課題を解決したいのか、どのような効果を狙っていきたいのかを具体的に描いておき、目標設定や効果測定、改善施策などＰＤＣＡを回していくことが重要と言えます。
下記に活用事例を記載いたしますので、今後の貴社でのチャットボットの導入の参考になればと思います。
ユーザーを最適なコンテンツへ誘導するケース
シナリオ型のチャットボットでは、ユーザーを最適なコンテンツへと誘導する利用法を得意としています。
多くのチャットボットでは、ユーザーのWEBサイト閲覧履歴や利用頻度、利用の合ったエリアや端末といった情報を解析でき、各ユーザーを最適なコンテンツへと誘導できます。
例えば福岡に住むユーザーに博多周辺で行われるセミナーの案内を出す、や入学願書の届け出をしたい学生向けに願書提出案内のポップアップを表示するなど目的と用途に応じたナビゲーションを行うことが可能です。
カスタマーサポートとして利用するケース
例えば不動産の賃貸管理会社なのでは日々入居者からの問合せや、部屋を探している人からの問合せが電話で来るケースが少なくありません。チャットボットをうまく活用することで、TELでの問合せを極力減らしたり、営業時間外や休日はチャットボットで対応を図るなどして顧客満足度を高めるなどカスタマーサポートの中でうまく利用法を位置付けることで業務効率化と顧客満足度の向上を図ることができます。
社内用ヘルプデスクとして利用するケース
社内でのFAQとしてチャットボットを活用することで総務人事系や営業サポートの社内用マニュアルなど幅広く活用でき、業務効率化を図ることができます。社内用ヘルプデスクの共有化は継続することで業務の属人化からの脱却を推進していきます。
チャットボットの導入費用
チャットボットを実際に導入し運用していく上で気になるのが費用面だと思います。ここでは初期費用や月額費用をはじめ、どのようなコストがかかっていくかを解説していきます。
チャットボットの費用相場について
チャットボットの費用ですが、シナリオ型なのか、ＡＩ型なのか、カスタマイズや他システム連携が可能なのか等で大きく異なってきます。シナリオ型でカスタマイズ不要のタイプのものだと低価格で月額1万円位のものから、ＡＩ型の高機能のものだと月額数百万までと大きな幅があります。月額費用の他に初期の設定費用やディレクション費用、シナリオ作成費用など別途かかる費用もあります。ここでは発生するであろう費用について解説していきますので、参考にしてみて下さい。
チャトボットの導入費用内訳
◆初期費用のかかるケース
初期設定費用 5万~
シナリオ作成 50万~
ディレクション費用 30万
セットアップ費用が0円といったケースもありますが、初期設定費用5万円～いったケースが少なくありません。またこの他に、シナリオ型の場合事に台本を用意する必要があり、自社で制作を行わずアウトソーシングする際にはボュームにもよりますがシナリオ作成費用が別途発生します。
シナリオを作成するにあたって最初の打合せからゴールをどこに設定するか？チャットボットを円滑に運営していくための事前準備費用としてディレクション費用がかかるケースもありますので、初期費用としてどのような費用が掛かるのか、自社で賄える内容のものはないのか等検討する必要があります。
◆月額費用
チャットボット利用料（シナリオ型） 1万円～
チャトボット利用料（ＡＩ型）15万円~
サポート費用 3万円~
コンサルティング費用 30万円~
ほとんどのチャットボットは月額利用料を支払い運用する形になります。シナリオ型のものは1万円位から利用できるものが多く、月間のPV数により価格がスライドするタイプのものもあります。また、利用料とは別にサポート費用を頂き、効果測定やレポート提示、チャトボット改善の提案など運用面をフォローしつつ伴奏するケースもあり、コンサルティングを主軸に於いている会社などは、専門家の手厚いサポートがあるなどで月額30万円以上となるケースも少なくありません。
カスタマイズ費用
チャットボットの中にはカスタマイズ対応を行うケースもあり、その費用は内容により様々です。カスタマイズ内容として多いのが、効果測定レポートの追加や修正、ＣＲＭやＳＮＳとの連携などがあげられますが、システム連携のケースでは数百万以上かかるケースも珍しくありませんので、そのカスタマイズ内容が自社にとって本当に必要な内容か、を見極める必要があります。
まとめ
いかがでしたでしょうか。チャットボットに関して、その種類やメリット・デメリットについて、導入目的や費用など取り纏めてご紹介させて頂きました。これから自社のWEBサイトにチャットボットの設置を検討してみようといったお客様に少しでもお役立ちできれば幸いです。
弊社で取り扱っているWEB接客ツール「TETORI」はチャットボットの機能の他、ポップアップ機能や効果測定・レポート機能など充実しており既存のWEBサイトをサポートするツールとして数多くのお客様にご利用いただいております。チャットボットの活用にご興味のある方は是非お問合せ下さい。
